Yo dejé de comprar en una ferretería que estaba al lado de mi casa por la forma nefasta en la que atendía el dependiente; y me fui a otra -que estaba más lejos y que vendían más caro-, pero eran encantadores! Seguro que te ha pasado algo similar.
¿Cuál era el marco emocional en el que yo me instalaba cuando visitaba al ferretero nefasto? ¡Todo un catálogo de malestares!
-Para empezar, me predisponía negativamente por el hecho de tener que ir.
-Mientras recorría el camino hacia allí, visualizaba al dependiente (con su cara de pocos amigos) respondiendo a mis “Buenos días” con un ligero -y mudo- levantamiento de cabeza.
-Preveía lo poco que se iba a esforzar por entenderme (es probable que te haya pasado como a mí: no sé el nombre de algunos “gadgets” que necesito y los explico como puedo) y la forma displicente con la que me iba a lanzar la maldita pieza sobre el mostrador, mientras farfullaba: “2 con 80”. Eso, si no me espetaba áridamente un: “No tengo de eso”, acompañado de esa media sonrisa triunfadora.
-Por lo tanto: Frustración, enfado, incertidumbre, apatía… Todo estupendo.
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Toda compra o venta es un proceso de comunicación en el que dos o más personas establecen una relación (comercial, pero relación al fin y al cabo) que conlleva una secuencia de sensaciones, sentimientos y emociones.
Y pasa lo mismo si la compra es online: Alguien (una persona) ha hecho la web y alguien (otra persona) entra en ella y decide comprar. Es cosa de personas, en cualquier caso.
Cuando compras, lo haces porque sientes que eso es lo que necesitas, que te resuelve un problema, que te da estatus, que te mejora la vida, etc.
¿El precio? Claro que sí. El precio influye. Pero no te compras una casa que no te ha gustado un carajo, aunque sea barata y se pague poco de comunidad.
¿Qué hacemos para detectar esos sentimientos y emociones?
# Escuchar con plenitud lo que nos dice el cliente
Para desarrollar esta faceta, es imprescindible haber hecho muy bien los deberes previos. Preparación de la visita, conocimiento profundo del producto, dominio de los argumentarios, de las técnicas para rebatir objeciones y las de cierre…
En definitiva: ser Inconscientemente Competente.
Solo cuando alcanzamos ese nivel profesional podemos destinar nuestro Consciente a una verdadera escucha, porque no tenemos que “pensar” ni preparar ningún discurso sobre la marcha.
Solo escuchar y atender plenamente a la información explícita e implícita que nos da el cliente.
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# Observar con atención el lenguaje no verbal que utiliza el cliente
Este lenguaje consiste en los gestos, postura, movimientos oculares, sonidos (no palabras) entonación e inflexiones que el interlocutor hace mientras habla –o mientras escucha-.
Este lenguaje se produce de manera Inconsciente, por lo que es totalmente sincero. Si detectas incoherencia entre lo que dice la boca y lo que dice el cuerpo, es que algo no va bien.
# Esforzarse por entender con precisión lo que motiva al cliente
Si un cliente dice:
–“Estoy buscando un teléfono móvil nuevo. Algo sencillo, fácil de manejar y que no me complique la vida.”
Según el vendedor que le atienda, se pueden observar diferentes comportamientos:
- El vendedor saca el teléfono más barato que tiene
- El vendedor saca el más básico que tiene
- El vendedor saca uno que cumple con ambas cosas (1+2)
- El vendedor saca un terminal que está de oferta, sea sencillo o no
- El vendedor profundiza e indaga sobre el uso que le va a dar al terminal
Los casos 2 y 3 pueden ser correctos. Responden a la demanda, y eso está bien.
Los 1 y 4 –frecuentes, por desgracia-, no necesariamente responden a la demanda, pero es cómodo para el vendedor.
En el caso 5, puede que se descubra que “el terminal sencillo” va a ser utilizado para, entre otras cosas, ver películas en los viajes en tren que realiza frecuentemente.
Eso implica que, si le hacemos ver la importancia del tamaño de la pantalla, o la calidad del audio, o la potencia del procesador, el concepto “sencillo” alcanzará una dimensión diferente a la que presupusieron los otros vendedores.
Será un teléfono móvil sencillo, pero con una pantalla de gran resolución… y tal vez se lleve también unos auriculares guays! (en ningún momento el cliente dijo nada sobre el presupuesto que tenía previsto gastar, ¿no?)
# Trabajar la primera impresión
Los primeros instantes son cruciales. Si queremos que se nos conceda tiempo y atención, una buena presencia (ir asead@ y tener un aspecto “profesional”), una sonrisa natural y sincera, un lenguaje corporal abierto y amabilidad son un coctel irrechazable para casi cualquiera.
Cuanta más confianza transmitamos, más posibilidades hay de que el cliente se abra y exprese sus preocupaciones, intereses, necesidades…y por lo tanto, más información tendremos sobre sentimientos y emociones.
Muchas gracias por tu tiempo, por leer este artículo y por compartir!
