2016… Siglo XXI… ¿Cómo es posible que aún haya vendedores/as que…
…farfullan discursos que compiten en desapasionamiento con Andrés Iniesta? (ojo: grandísimo futbolista, sin discusión)
…continúan utilizando expresiones dignas de charlatanes que vendían tónicos capilares infalibles por los pueblos del lejano Oeste?
…persisten en el manejo de palabras y frases que un vendedor nunca debería ni plantearse manejar?
Pues sí. Es posible. ¿Será por falta de formación? ¿De seguimiento? ¿De interés? ¿Un poco de cada?
Empecemos por la primera tanda de este tipo de frases, expresiones y usos argumentales que voy a compartir contigo:
Yo le garantizo…
Terrible.
Tú, querid@, no garantizas nada. En todo caso lo garantizará tu empresa, y por contrato:
“Tal como figura en nuestro contrato de mantenimiento, tiene usted garantizada la asistencia sin coste durante los 3 primeros años para los casos en los que el aparato…”
“Nosotros le garantizamos el mejor precio del mercado…”
Como ves, no es que esté prohibido el verbo garantizar, solo se trata de cambiar la 1ª persona del singular por la del plural.
No se preocupe…
Nuestro cerebro, corto de entendederas para algunas cosas, es incapaz de asimilar la palabra “no” en este tipo de frases. Un ejemplo: “No pienses en un oso polar…”
Efectivamente. Has pensado justo en lo que no tenías que pensar.
Qué tal si decimos: “Para su tranquilidad, nosotros nos encargaremos de…”, o “Como detecto que esto es importante para usted, le diré que nuestra empresa garantiza… tiene previsto un servicio de… etc.”
El cliente pone alguna objeción y respondemos con un: Sí, pero…
Hay numerosas técnicas para tratar objeciones y, de hecho, es todo un arte. Sin embargo, ninguna de ellas promueve que discutas con el cliente.
Cuando decimos “Sí, pero…”, realmente estamos diciendo NO, puesto que lo que prevalece es la frase que va siempre después de “pero”. Y así podemos entrar en un bucle nefasto de “síperos” entre cliente y comercial.
Para mayor detalle sobre cómo mejorar en este apasionante asunto, recomiendo leer esta entrada sobre la técnica A.A.R.C. para tratar objeciones.
Ponerse barreras de entrada el propio comercial
Recientemente, recibí una llamada que transcribo a continuación:
- Buenos días, ¿el señor Pedro González?
- Dígame
- Encantado de saludarle, señor González. Le llamo de “Fulanitez, S. A.”. Somos una empresa que nos dedicamos a la sustitución de bañeras por platos de ducha. ¿En su casa hay bañera o plato de ducha?
- Yo, que de entrada no tengo ninguna intención de cambiar bañeras por platos de ducha, respondí: Plato de ducha.
- Ah…Muy bien. Pues nada, gracias por su atención.
Hala majo, ya te has inmolao!
Veamos qué podría haber pasado si:
- Le llamo de “Fulanitez S. A.”. Estamos realizando un breve cuestionario sobre algunas características de las viviendas de su zona ¿De cuántos baños dispone su vivienda?
- 2
- ¿Tiene bañera o plato de ducha?
- Bañera en ambos (tal como va la conversación, estoy siendo sincero, aunque sea por echarle una mano al chaval con su cuestionario. Empatía y tal…)
- ¿Las suelen utilizar para bañarse, o principalmente se duchan?
- Normalmente ducha…
(se podría hacer alguna pregunta más -en la línea del método SPIN, por ejemplo-, pero pasemos ya al tema)
- Nuestra empresa tiene una excepcional oferta que consiste en….
Llegados a este punto, puede pasar que igualmente le diga que no me interesa, pero la diferencia es que ahora, al menos, habré escuchado su oferta…
¿Y quién sabe? Lo mismo al oírla me lo planteo, que ya empiezo a tener una edad en la que los resbalones… luego se rompe uno la cadera y… en fin. 😉
De la otra forma, ni siquiera me pudo ofertar. ¡Me lo puso “a huevo” para escaparme!
Por lo tanto: Revisa tu discurso, sobre todo los primeros segundos (tienes poco tiempo para captar atención), y busca posibles cambios en el orden, introduce algunas preguntas, etc. que eviten que las objeciones te las pongas tú mism@, o que les muestres la salida de emergencia a tus prospectos.
También puede serte útil ver esta entrada sobre cómo re-encuadrar las objeciones para anticiparte a ellas.
Estoy seguro de que se te ocurren algunas frases, palabras, argumentos y/o situaciones que pueden enriquecer este artículo y que añadiré con sumo gusto; así que te invito encarecidamente a hacerlo a continuación, ya que este también es tu espacio.
Gracias por leernos y compartir!
