Para definir qué es vender con calidad te contaré una historia personal.
En mi etapa como lampiño agente de seguros lo habitual era que me buscase la vida para encontrar posibles clientes.
En contadas ocasiones mi jefe me pasaba algún potencial cliente que había contactado con la compañía, interesado en recibir información. Podía ser como premio por los buenos resultados, o como inyección de moral si llevaba una mala racha.
Estábamos a finales de mes -duro mes-, y me faltaba una póliza para llegar a objetivos mínimos.
Mi jefe me pasó un contacto de un señor que había llamado para que le hiciéramos una oferta para un seguro de hogar (¡casi lloro de emoción!)
Le llamé, concerté la cita para esa misma tarde y, puntual como inglés a la hora del té, me presenté en su casa con mi mejor sonrisa y disposición.
Obtuve la información necesaria para presupuestar la póliza, le expliqué las coberturas y, cuando le indiqué el precio, surgió una objeción inesperada. . .
El cliente me dijo que la póliza le parecía muy buena y quería hacerla, pero modificando los capitales asegurados muy por debajo de su valor, tanto de la vivienda como de su contenido, con el objetivo de abaratar el precio.
[Eso se llama «infraseguro» y es muy perjudicial para el cliente: en caso de siniestro se le indemniza por debajo del valor del bien dañado. (pulsa aquí si quieres saber más sobre el término)]
Le expliqué este aspecto con todo lujo de detalles y expuse varios ejemplos para que fuera consciente del error que suponía hacer lo que él pretendía.
No entró en razones.
Y yo no accedí a hacer un infraseguro conscientemente, a pesar de la situación crítica en la que estaba para alcanzar objetivos. . . y no se firmó la póliza!
Fin de la historia.
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Es probable que alguien fuese después y aceptase lo que el cliente proponía; porque, total: Si no pasa nunca nada el cliente se ahorra dinero, y el agente cobra su comisión; pero si pasa algo. . . el asegurado tiene un verdadero y serio problema.
Y ahí vienen los: “el agente no me dijo nada”, “me habéis engañado”, etc.
En mi opinión personal, vender con calidad implica que:
1# Cubramos las necesidades precisas del cliente (ni más, para ganar mayores comisiones, ni menos, para no perder la venta por precio)
2# Le ayudemos a descubrir necesidades de las que no era consciente, si es necesario para su mayor satisfacción (concienciar)
3# Le hagamos ver las consecuencias que tendrá escoger una modalidad de contratación u otra, añadir una opción o no hacerlo, etc. (informar y educar)
4# No caigamos en la tentación de hacer –a sabiendas– algo que es incorrecto, por el hecho de obtener la comisión o alcanzar los objetivos (integridad)
5# Articulemos en todo momento un discurso ajustado a la realidad de lo que nuestro producto/servicio hace, no creando expectativas que no se van a ver satisfechas (honestidad)
6# Nos esforcemos en conocer en profundidad lo que vendemos para no errar en la solución ofrecida (profesionalidad)
7# Sepamos corregir si detectamos que nos hemos equivocado; aun a riesgo de perder la venta (humildad y honradez)
8# Dejemos a un lado nuestros prejuicios, poniendo los 5 sentidos en conocer al cliente y tratarle como quien es y no como quien creemos que es (apertura mental)
9# Demos valor añadido a nuestro trabajo –siempre que sea posible- prestando apoyo al cliente en cuestiones relacionadas con nuestro producto/servicio que vayan más allá de la pura gestión de venta (generosidad)
10# Mantengamos, pase lo que pase, una postura ética y profesional.
Tanto si te dedicas a una venta recurrente –en la que tratas periódicamente con tus clientes-, como si realizas una actividad comercial de captación pura y dura –y una vez hecha la venta no vuelves a ver a esa persona-, esta filosofía de trabajo es un camino recto (no necesariamente fácil) hacia la excelencia.
En el primer caso es obvio: Debes construir relaciones a largo plazo, y tus pasos marcarán el rumbo de esa relación, el grado de fidelización de tu cliente y el desarrollo a futuro de esa cuenta.
En el segundo caso: Hoy estás aquí, vendiendo esto, pero mañana tal vez estés en la competencia o en otro sector vendiendo aquello. . . y no sabes cuándo te vas a encontrar de nuevo a esas personas.
Si guardan un buen recuerdo de ti, siempre podrás venderles otra vez. ¡Y siempre serás bien recibid@!
¡Como lo eres en este blog! 😉
Muchas gracias por tu tiempo, por leer este artículo y por compartir!
