Vender vs. Ligar, y Viceversa (2): El Sondeo

By Pedro González Villalba | Ventas / Marketing

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En el artículo anterior de esta serie “Vender vs. Ligar, y Viceversa” hablé de Establecer Contacto como primer paso, común a ambas actividades, para poder obtener resultados positivos.

Como recordatorio, estos 4 puntos clave:

-Perder el Miedo al Fracaso

-Mejorar nuestro nivel de Atracción

-Tener, y mantener, una Actitud Impecable

-Pulir nuestro Discurso Inicial

(Pulsa aquí para leer el artículo completo)

Una vez que ya hemos contactado y captado la atención, pasamos a la siguiente fase. . .

Fase 2: El Sondeo

En esta fase del proceso existen varias habilidades que es necesario poner en práctica

1# No presuponer

La única presuposición que SÍ tienes que tener en mente es que vas a “cerrar” algo.

Unas veces será la venta, otras conseguir un teléfono, otras una segunda cita, etc.

El transcurso de la “entrevista” te indicará qué objetivo es viable alcanzar, pero tienes que llevarte algo de ese contacto que has realizado.

Incluso un “NO” definitivo está bien. Cansa mucho estar haciendo seguimiento de alguien que no tiene la asertividad suficiente para decirte que, finalmente, no va a comprarte nada o que no quiere tener una relación contigo.

El resto de elucubraciones mentales te sobran por completo, porque realmente no sabes nada de ese potencial cliente, o esa potencial pareja. Y sin información se trabaja fatal, pudiendo además cometer errores irreparables.

Otra cosa distinta es la observación y las conclusiones que de ella se obtengan.

Si una mujer va pulcramente conjuntada, maquillada y peinada, puedes presuponer que, si finalmente se convierte en tu pareja, tendrás que aceptar que dedique bastante tiempo al cuidado de su estética (luego no te quejes si necesita una hora y media para arreglarse antes de salir a cenar!)

Si un cliente tiene en su despacho una foto suya abrazando a Florentino Pérez, un poster de CR7 firmado por este (“Con cariño, Cris”) y una bufanda blanca rotulada con “¡¡¡¡A Por la 12!!!!”. . .  lo mismo es muy fan del Real Madrid!

Estos dos ejemplos son evidencias, no presuposiciones.

2# Saber hacer las preguntas correctas

Esta es una asignatura pendiente de un alto porcentaje de comerciales.

Todos saben que es importante hacer preguntas, porque lo han oído y leído mil veces en los curos, libros, manuales, etc. Pero muy pocos lo han integrado en su discurso habitual.

Tanto con los clientes como con las parejas, “la cosa” trata de ellos y no de ti. Por lo tanto, es importante mostrar verdadero interés por la otra persona.

Como seguramente sepas, las preguntas se dividen en dos grandes grupos: Abiertas y Cerradas.

Luego hay unos cuantos sub-grupos, pero nos centraremos en estos dos por ahora.

Las preguntas abiertas tienen de bueno que con poco desgaste se obtiene mucha más información que con las cerradas. Además, permiten que tu interlocutor se explaye, gane confianza y perciba que tienes interés por el y/o sus necesidades.

Las cerradas producen más sensación de interrogatorio. Sin embargo, son buenas para concretar, precisar y, obviamente, cerrar.

Ambas son necesarias según el momento y los derroteros por los que vaya la conversación. Combinarlas adecuadamente es la clave.

Si solo usamos preguntas cerradas (bastante habitual) puede pasar esto:

  • ¿Cómo te llamas?
  • Isabel
  • ¿A qué te dedicas?
  • Soy ingeniero de sistemas en MicroHard S. A.
  • ¿De dónde eres?
  • De Montevideo
  • ¿Qué tomas?
  • Zumo de piña
  • ¿Vienes mucho por aquí?
  • No
  • ¿Tienes novio?
  • ¿Eres policía?

Este “Romeo” ha perdido un montón de oportunidades para generar una auténtica conversación y mostrar verdadero interés por Isabel.

1º) Cuando comenta que es ingeniero de sistemas. . . Si acto seguido tú dices:

Qué interesante, Isabel! Cuéntame cómo es tu trabajo…

es posible que ella te hable un rato sobre su actividad profesional.

2º) Es de Montevideo. . . :

  • “¡Uruguaya! Me encantaría saber cómo es tu tierra ¿qué puedes contarme sobre ella?”
  • “Poca cosa. Vine a Madrid a los 2 años y he vivido en el Bº del Pilar desde entonces”

Claro, amigo. Tenias que haber recabado más información antes de hacer esa pregunta. . .

Otra oportunidad:

  • “¡Uruguaya! ¿Y cuánto tiempo hace que estás en España?”
  • “Recién hace 2 años”
  • “Ajá. . . ¿Qué te parece nuestro país, Isabel?”, o “Me encantaría saber cómo es Uruguay, ¿Qué puedes contarme?”

Con un cliente pasa exactamente lo mismo.

Supongamos que vendes computadoras. . .

  • “Hola buenas, quería comprar un PC portátil (Laptop)”
  • “¿Cuánto quería gastar?”
  • “Unos 500€. . .”
  • “Muy bien. Tenemos este que. . .”

Volvamos a empezar. . .

  • “Hola buenas, quería comprar un PC portátil”
  • “¿Qué utilidad le va a dar?”

A partir de ahí ya veremos qué portátil se tiene que llevar. Puede que sea uno de 500€ o, en función de la aplicación que quiera darle y de tu indagación y orientación, uno de 670.

Siempre hay oportunidades de hacer preguntas abiertas si prestas atención a las respuestas que obtienes. Para eso necesitamos la siguiente habilidad esencial. . .

3# Saber escuchar

La escucha de calidad es también otro suspenso habitual entre los seres humanos,  sean vendedores, trapecistas, mecánicos o médicos.

Y es que escuchar no es fácil. Me consta. A todos nos cuesta.

Pero si realmente te interesa hacerlo -y tanto si vendes como si pretendes ligar debería interesarte-, tienes que practicarlo porque se puede aprender. Te lo aseguro.

Yo, aunque a veces sigo fallando, he hecho importantes progresos en la materia.

[Como este tema da para mucha literatura, te invito a leer (o a repasar si ya lo leíste) la serie sobre la escucha de calidad que escribí no hace mucho. Accede al primer capítulo pulsando aquí.]

Pero sí te puedo dar ahora un par de píldoras rápidas para notar una mejora ostensible en este terreno:

  • No interrumpas. Y si lo haces, discúlpate y solicita que continúe tu interlocutor. (Leer más sobre esto aquí)
  • Oblígate a realizar una pregunta u observación relacionada con lo último que tu interlocutor diga y, a ser posible, utiliza además alguna palabra que él/ella haya empleado (parafrasear).

Pero cuidado. Desde la escucha! Me explico con un ejemplo:

Hay una conocida entidad crediticia que tiene un anuncio en la radio en el que se escenifica una llamada de una persona que solicita información.

En el guión de la llamada, la encantadora señorita que le atiende comete un error de manual.  Es algo así. . .

  • “CrediTae (nombre ficticio), Buenos días. ¿En qué le puedo ayudar?”
  • “Hola. Tengo una hipoteca, varios créditos personales y las malditas tarjetas de crédito. . . que me están ahogando!”
  • “¿Tiene usted hipoteca?”
  • “Eh…Sí”
  • “¿Lleva los pagos al día?”
  • “Eh…Sí, sí.”
  • “Enhorabuena. Su operación es viable”
  • . . .

¡¿Cómo que si tiene hipoteca?! ¡Te lo ha dicho al principio, muchacha! ¡Atiende!

Y cuando hablamos de ligar, es peor aún.

Los hombres tenemos entre las mujeres una fama internacional (ganada a pulso en muchos casos) de no escuchar.

Y la verdad es que algunos son un desastre. . .

  • “¿Vienes mucho por aquí?”
  • “No. Es la primera vez. Pero mi amiga Lucía sí viene bastante y hoy me ha traído. . .”
  • “Ajá. . .Y. . . ¿Has venido sola?”
  • . . .

¡Venga ya, hombre! Te acabas de inmolar. Tú solito. Otro tipo ensimismado que no escucha. . .

Esto ocurre por llevar un discurso programado y repetirlo sin prestar atención a la información que recibes. En cierto tipo de ventas que son muy rutinarias hay mayor riesgo de que esto pase.

4# Establecer “Rapport”

El Rapport es el fenómeno en el que dos o más personas sienten que están en “sintonía” psicológica y emocional (simpatía), porque se sienten similares o se relacionan bien entre sí.

¿Con qué contamos para establecerlo?

Los humanos tenemos un lenguaje no verbal muy completo que, como sabes, acompaña a nuestras palabras y también a nuestros silencios. De hecho, siempre estamos comunicando algo, pues hasta cuando callas dices.

Este lenguaje es inconsciente.

Si eres capaz de observar el de tu interlocutor, y llevar a tu plano consciente el tuyo,  podrás crear vínculo alineándote con los gestos que favorecen la comunicación y llevándole a adoptar posturas que promuevan apertura cuando observes que algo no va bien.

Es como cuando alguien bosteza. Se contagia.

Por ejemplo: Si estás hablando con alguien que está echado hacia atrás y cruzado de brazos y piernas, tus neuronas espejo van a tender a imitar esa postura.

Eso provocará que ambos estéis alejados y cerrados.

Si estás atent@ y te das cuenta de ello, puedes adoptar una postura en la que tus miembros estén abiertos y tu cuerpo un poco echado hacia delante, como muestra de acercamiento. Es muy probable que en poco tiempo tu interlocutor relaje su postura, facilitando el diálogo. ¡Aguanta el tipo! 😉

Piensa también en cuando sonríes a alguien. La mayoría de las veces te devuelve la sonrisa. O cuando le hablas a una persona y esta asiente con la cabeza. Te sientes comprendid@, ¿verdad?

Al igual que tu mente envía señales a tu cuerpo, lo que haces con tu cuerpo envía señales a tu mente.

Te aseguro que esto funciona. Lo he probado cientos de veces y jamás me ha fallado. Ha podido costar algo más con algunas personas, pero finalmente siempre pasa.

Adicionalmente a esta herramienta gestual, cuentas también con las otras 3 para crear rapport.

Especialmente la escucha de calidad. Mete cuñas como “comprendo”, “entiendo lo que dices”, “sé a qué te refieres” y parafrasea a tu interlocutor.

Todo esto siempre ha de llevarse a cabo de forma natural. No funciona si sobreactúas o imitas tanto que parece que estás parodiando. Cuidado.

En el próximo artículo de esta serie hablaremos de la siguiente fase: Exposición del Producto.

Hasta entonces. . .

Gracias por tu tiempo, por leernos y por compartir!

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