Tratamiento de Objeciones (II): Técnica A. A. R. C.

By Pedro González Villalba | Ventas / Marketing

objeciones-2-COMERCIHABILIDADES

Hace algunas semanas hablábamos de cómo re-encuadrar las objeciones dentro de nuestra argumentación para así conseguir dos cosas:

  • Anticiparnos a que aparezcan cuando el cliente considere
  • Convertirlas en una oportunidad, un elemento diferenciador, un gancho para la compra, etc.

En esta entrada hablaremos de una técnica muy eficaz para rebatirlas: La técnica A. A. R. C.

ACEPTAR

No se trata de luchar, ni de que el cliente tenga o no razón; se trata de que compre!

Entonces, ¿por qué no le permitimos que tenga objeciones y las exponga? Una objeción no significa que no vaya a comprar. Es solo que tiene alguna duda, falta de información, que algo aún no le convence, etc.

Aceptar la objeción no significa que “la compres” y te rindas, ni que estés de acuerdo con ella.

Lo explicaré con un ejemplo: supongamos que vendes seguros de vida y estás con un cliente que ya tiene uno.

Cliente (C): “Ya tengo un seguro de vida. Me lo hizo el banco cuando firmé la hipoteca. Era condición para que me bajase un 0,X% el interés.”

Vendedor (V): “Entiendo lo que dice, señor García. Usted tiene ya un seguro que está vinculado al préstamo hipotecario que tiene con el banco”

C: “Eso es.”

Y hasta aquí llega el primer paso.

Puede que te estés preguntando: ¿Y esta gili…..z qué ventaja tiene y cómo me ayuda a rebatir la objeción?

Te comprendo (Acepto!). A simple vista, puede parecer una tontería, pero no lo es en absoluto. Has conseguido que el cliente sienta dos cosas (las emociones son clave para la venta):

  • Se siente escuchado
  • Se siente relajado porque piensa que ya “te ha sacado del partido”, y por lo tanto baja la guardia

Lo que no sabe es que el partido acaba de empezar y tú tienes la bola!

La mayoría de los vendedores entrarían en una argumentación intensa sobre la no obligatoriedad legal de esta circunstancia, lo que se ahorraría al año con el seguro nuevo si cancela el otro porque el suyo es más barato, bla, bla, bla.

Pero en muchos casos el cliente no quiere “movidas” con quien le presta la pasta, y no va a cancelar el seguro en su banco para cambiarse de compañía, incluso ahorrando dinero.

AISLAR

Ahora toca saber si hay alguna objeción más:

V: “En caso de no tener esta hipoteca, ¿Igualmente tendría usted un seguro de vida contratado?”

C: “Sí, claro. Mi familia ha de estar protegida en caso de que me pase algo.”

¡Perfecto! Ya tenemos un sí, que siempre ayuda –nuestro cerebro se predispone a la compra cuantos más síes decimos-. Además, hemos descubierto que es una persona que tiene conciencia de la necesidad de estar asegurado.

Si nos hubiera dicho que no (no creo en los seguros, me parece tirar el dinero, etc.), entonces habría una nueva objeción que habría que gestionar de forma aislada. Trata las objeciones siempre de una en una.

RE-ENFOCAR

Vamos a abandonar el discurso seguro-hipoteca-banco, que no nos ayuda en nada

V: “Comparto su punto de vista. Su mujer e hijos quedarían en una situación económica difícil si a usted le pasase algo ¿verdad?”

C: “Claro. De hecho, mi mujer no trabaja en estos momentos, así que imagínese…”

(Bueno. Ya tenemos otro sí!)

V: “Por lo tanto, en ese supuesto, necesitaría tener una aportación de capital que permitiese asegurar la situación financiera de los suyos, ¿cierto?”

C: “Así es.”

(Ya van 3!)

V: “Comprendo. Permítame hacer una reflexión: En caso de ocurrir algún infortunio, el banco recibiría el importe del capital pendiente de pago a través de esa póliza que tiene suscrita, y ya su familia no tendría que hacer frente a esa deuda pero, ¿Cómo quedarían cubiertas las necesidades económicas adicionales de su familia como luz, gas, carro de la compra, estudios de los hijos, etc.?”

C: “…la verdad es que en eso no había pensado…”

Ahora corresponde. . .

CERRAR

V: “¿Cuál sería la cantidad que considera adecuada para cubrir esas necesidades que hemos comentado?”

C: “…no sabría decirle ahora…”

V: “Se recomienda que sea una cantidad en el entorno a los ingresos anuales multiplicados por 3”

C: “Pues entonces unos 100.000€…”

Seguidamente, tocaría hacer los cálculos, indicarle el precio y hacer una pregunta de cierre, como por ejemplo

V: “¿Prefiere abonarlo anualmente o fraccionar el pago?” (cierre de “la elección”)

En este punto, pueden surgir nuevas objeciones: me viene mal tener más gastos, lo tengo que pensar (objeción falsa por naturaleza, que ya comentaremos), etc.

Si es así, ya sabes lo que hay que hacer con cada una de ellas!

Si no, a firmar la solicitud, y sentir la satisfacción de haber conseguido el objetivo y haber ayudado a una familia a proteger sus finanzas si pasa algo.

Por cierto, seguro que te has dado cuenta de que en todo momento el vendedor lleva el control de la entrevista mediante preguntas

Seguiremos trabajando las objeciones en futuras entradas.

Gracias por leernos y compartir!

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