Cómo superar barreras que impiden escuchar con calidad (4): Escoger el momento

By Pedro González Villalba | Comunicación

escucha-4-COMERCIHABILIDADES

Cumpliendo con el compromiso de la entrada anterior, en ésta hablaremos de una frecuente barrera para la buena comunicación: Saber escoger el momento de tratar un tema (preguntas 9 y 10 del test).

Y lo haremos desde dos ópticas: la del emisor y la del receptor del mensaje.

Innumerables conversaciones han fracasado por una mala elección del momento en el que se han desarrollado.

Recuerdo una ocasión en la que le propuse a mi jefe una nueva forma de gestionar un asunto y, con ello, resolver un problema.

-¿Tienes un momento?- dije asomándome a la puerta de su despacho.

-Dime- contestó secamente mientras miraba concentrado la pantalla de su ordenador.

-Tengo una idea sobre cómo resolver… Podríamos… bla, bla, bla…

-Uf, eso es un jaleo. Además no creo que haya suficiente presupuesto- interrumpió al poco sin apartar la mirada del pc.

-Pero, si hacemos…

-No lo veo. Eso no va a funcionar y, además, no hay pasta- interrumpió de nuevo.

-Ok. Venga, te dejo que veo que tienes lío.

-Sí. Es que tengo ahora comité de dirección y aún no he acabado el informe de esta semana. Gracias y disculpa.

Pocos días después viajábamos los dos en avión para visitar la delegación norte.

En ese vuelo, tranquilos, sin dispositivos telemáticos que nos distrajesen, y habiendo charlado antes de varios temas, volví a sacar el asunto.

Mi jefe atendió plenamente mis argumentos, hizo algunas preguntas y aportaciones, re-encuadramos el tema presupuestario. . . y le pareció muy buena idea!

En este breve relato se han cometido, por lo menos, dos errores importantes:

  1. Yo escogí un mal momento (emisor)
  2. Él acepto atenderme en un mal momento (receptor)

El error 1 es fácil de resolver. Observa, se empátic@ y valora la situación antes de actuar. Tu propuesta, siendo buena, puede irse al traste por plantearla cuando no debías. ¡Que no te pueda el ansia!

El error 2 es una cuestión de asertividad. Definíamos la palabra en esta entrada, cuando hablábamos de cómo neutralizar algunos ladrones del tiempo.

Si alguien llega a ti en un mal momento para comentar algo, la forma de gestionar la situación puede ser:

-Disculpa. ¿Tienes un momento?

-Hola! Ahora estoy terminando de redactar un mail que tengo que enviar enseguida (1). ¿Podemos tratar el asunto dentro de 10 minutos? (2) Así te voy a poder atender mucho mejor que ahora, que estoy concentrad@ en esto (3).

-Sí claro, me paso a verte en un rato. Gracias!

-Gracias a ti. Hasta ahora!

Así de simple. Un planteamiento asertivo contiene una argumentación en la que se expresan los motivos por los que damos un “no” (1), una propuesta para atenderlo en otro momento (2) y el beneficio muto para ambos (3).

Nos mostramos amables, no dejamos de ser accesibles y no boicoteamos nuestro objetivo.

Ahora supongamos que, después de nuestra propuesta, la respuesta de nuestr@ interlocutor/a es:

-Es que es muy urgente…¿no podemos verlo en un minuto?- dice mirándonos con una expresión que refleja una mezcla de ansiedad, preocupación y súplica.

En este punto tenemos que hacer una valoración rápida y decidir si vamos a dejar lo que estamos haciendo y atender a esa persona, o no.

Si aceptas, debes asumir ciertos riesgos: ¿Qué significa “muy urgente” y “un minuto”?

Puede que una vez conozcas la situación, para ti no sea tan “urgente” y que el tiempo de conversación sea más largo de ese “minuto” (¡seguro!)

También puede usarse alguna pregunta de control antes de aceptar, tipo: ¿Habría alguna consecuencia grave si esperamos esos 10 minutos para hablarlo?

La mayoría de las veces la respuesta va a ser “no”.

En el supuesto de que finalmente decidas atender el asunto, es fundamental que te prepares física y psicológicamente para escuchar plenamente.

No vale decir que sí y seguir mirando la pantalla del ordenador –mucho menos seguir escribiendo-.

Tampoco sirve de nada mirar a la persona y seguir mentalmente conectad@ a lo que estabas haciendo, porque entonces la conversación va a ser un desastre y vais a gastar más tiempo aún.

Adopta una actitud de escucha (no cruces los brazos, no muevas la pierna con impaciencia, no juguetees con el boli), mira a los ojos a esa persona, dirige tu cuerpo hacia ella… manda a tu cerebro todas las señales para que desconecte de lo que estabas haciendo.

Intervén lo antes posible en la conversación con alguna pregunta –aunque vaya en contra de lo que dije sobre las interrupciones en un post anterior– para que tu mente se “meta en el ajo” lo antes posible, y presta toda tu atención al asunto.

Si al final resulta que no era tan urgente, aprovéchalo como una oportunidad para hablar de qué es urgente y qué no lo es, y hacer reflexionar a la persona sobre las consecuencias que habría tenido posponer 10 minutos la conversación (¡probablemente ninguna!)

¡Gracias por leernos y compartir!

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