Como comentábamos en el artículo anterior, hacemos una distinción entre 2 tipos de objeciones falsas: “conscientes” e “inconscientes”.
Las primeras ya las tratamos, y concluíamos en que es irrelevante si son ciertas o falsas: hay que abordarlas como verdaderas (pulsa aquí para más información)
Las segundas -las que llamamos inconscientes– tienen un tratamiento distinto, pero primero vamos a definir a qué nos referimos cuando decimos “objeción inconscientemente falsa”.
Son aquellas que el cliente nos pone como excusa para no comprar, pero que realmente esconden otra objeción.
Es decir: No es que el cliente te esté mintiendo “conscientemente”, sino que le es más cómodo dar una excusa que decir exactamente cuál es la objeción.
¿Por qué las personas hacemos esto cuando creemos que no queremos comprar o tenemos dudas?
Veamos un ejemplo:
Ves una prenda en el escaparate de una boutique, te gusta y entras. Pides a la dependienta que te saque una de tu talla y te diriges al probador.
Efectivamente, es tu talla, pero una vez que te la ves puesta no te gusta cómo te queda.
Dices: “bueno, voy a pensarlo y si eso luego me paso, que ahora tengo un poco de prisa”.
La dependienta, con una sonrisa amable –y forzada- responde: “Muy bien. Estamos abiertos hasta las 8:30. Buenos días”.
Obviamente, no vuelves a por la prenda.
Si hubieras dicho: “No me gusta cómo me queda”, la dependienta, si tiene sangre en las venas, intentaría hacerte ver que te queda genial, o te mostraría otras prendas similares, o lo que sea para que no te vayas sin comprar.
Y eso suele incomodarnos porque, de alguna forma, nos sentimos presionados. De ahí que utilicemos excusas para este tipo de situaciones.
Son una especie de reglas no escritas que empleamos con cortesía para no comprar, o para evitar la tensión que nos supone el hecho de que el vendedor intente convencernos.
Los “grandes clásicos” de esta categoría son: “Me lo tengo que pensar” y “No me interesa”.
[También está –cómo no- la consabida “Ahora no tengo tiempo de atenderle”, pero esa la trataremos en el siguiente artículo.]
Ante este tipo de objeciones debemos preguntar amablemente el motivo, evitando toda brusquedad que provoque posturas defensivas en el cliente.
Por ejemplo:
“Es posible que le haya quedado alguna duda, y estaré encantado de resolverla ¿Qué aspectos no han quedado claros sobre el producto/servicio?” en lugar de “¿Qué se tiene que pensar?”.
[Es lo mismo, pero no es igual. 😉 ]
También podemos hacer lo que llamo “El Polígrafo”, que consiste en ir preguntando por los detalles de nuestra propuesta hasta dar con la verdadera objeción:
V- “Es posible que le haya quedado alguna duda, y estaré encantado de resolverla ¿El precio le parece adecuado?”
C- “Sí, el precio está bien”
V-“¿Es quizás el plazo de entrega lo que le ofrece dudas?”
C-“No, no. Es correcto… Es solo que quisiera ver otras ofertas de productos similares…”
¡Vale! A priori, esa es LA OBJECIÓN. Quiere hacer una comparativa –y está en su derecho-.
V-“Entiendo. Le gustaría conocer qué otras alternativas, aparte de la nuestra, existen en el mercado ¿Es así?”
C-“Eso es.”
V-“Voy mostrarle este cuadro comparativo que tengo sobre nuestra oferta y la de nuestros competidores. Como puede ver aquí…”
Finalmente puede que tu comparativa le resulte suficiente para decidir, o puede que la quiera hacer igualmente por sí mismo, pero al menos has podido tratar una objeción concreta.
Con “No me interesa” actuamos igual:
“Concretamente ¿Qué aspecto de nuestra oferta no le parece interesante?”, y a partir de esa pregunta desarrollamos el proceso de forma similar al ejemplo anterior.
En resumen: Como habrás deducido, las claves son no dejarse impresionar por el primer “no”, conservar la calma y tener un poco de paciencia.
Es completamente normal que la gente ponga objeciones. Nuestro trabajo es gestionarlas.
Con “Me lo tengo que pensar” o “No me interesa” no podemos trabajar. Son demasiado abstractas. Con una objeción concreta sí.
En breve, seguiremos profundizando en estas frecuentes –y molestas- objeciones “inconscientemente falsas”; si quieres añadir alguna, plantearnos alguna duda, o comentarnos tus experiencias en este sentido, estaremos encantados de leer y responder tus comentarios.
Gracias por tu tiempo, por leernos y por compartir!
