¿Feedback?… Sí, y mejor… ¡Feedforward!

By Pedro González Villalba | Liderazgo

Nov 25
feedback-comercihabilidades

Feedback.

Se usa mucho esta palabra desde hace ya un par de décadas.

Literalmente, la traducción sería “retroalimentación”. Estupendo. Ahora ya está mucho más claro.

Una definición de feedback, en el contexto de la gestión de personas/equipos, podría ser “proceso llevado a cabo entre dos o más personas en el que se realiza una revisión conjunta de una situación o comportamiento acontecido, y cuyo objetivo es analizar fortalezas y áreas de mejora del individuo o grupo en base a los hechos que se han producido”.

Un ejemplo sería cuándo un jefe le indica (da feedback) a su subordinado lo que ha hecho bien y lo que no (recibe feedback), en relación a alguna actuación concreta.

Dar feedback de forma eficaz tiene sus pautas:

1# Siempre que sea posible, debemos dejar actuar al subordinado sin intervenir.

Solo así podamos evaluar cómo realiza una actividad, o cómo se comporta en una determinada situación, desde que la inicia hasta que la termina.

En el ámbito comercial es muy común que el jefe acompañe al subordinado a una visita y, al primer error que comete con el cliente, el superior toma la palabra, interviene, reconduce la gestión y la salva gloriosamente!

Consecuencias: Desautoriza al comercial, disminuye su autoestima, el cliente anula de su campo de atención al que debe ser su interlocutor y, además, el jefe no tiene una visión completa de cómo hace su vendedor todo el proceso comercial, con lo que centra el feedback únicamente en el error que cometió.

2# Destinar tiempo a lo que se hace bien y a lo que se debe mejorar.

En muchos casos ponemos el foco en el feedback de mejora y muy poco -o nada- en el feedback de reconocimiento.

Tan importante es lo uno como lo otro y, si me apuras, dependiendo del grado de madurez profesional del subordinado, lo segundo puede serlo aún más.

3# Basarse siempre en hechos, nunca en percepciones, suposiciones, rumores, opiniones, etc.

4# Promover la “autoevaluación” y “evaluar” después.

Es importante que eduquemos a nuestros colaboradores en la reflexión y el autoanálisis; eso proporciona independencia y autonomía.

Para ello, nada como una buena batería de preguntas: ¿Qué te ha supuesto mayor dificultad? ¿Y en qué te has sentido más cómodo? ¿Cómo valorarías tu actuación, del 1 al 10? ¿Qué haría que fuese “de 10? ¿Qué consecuencias ha tenido o crees que tendrá esa decisión que has tomado?, etc.

Si somos capaces de conseguir que sea él/ella quien ponga de manifiesto sus áreas de mejora, va a resultar mucho más sencillo tratar el tema, ya que nos faculta para hablar de ello sin ponerse a la defensiva. Hagámoslo fácil!

5# Para mí, este es el paso más importante: ¿Qué harías diferente la próxima vez? ¿Cómo se puede mejorar esta parte del proceso en el futuro inmediato? ¿Qué cambios te comprometes a hacer sobre esa cuestión que hemos comentado y consensuado como área de mejora? ¿Cómo te gustaría que fuesen tus próximas actuaciones (según contexto) dentro de … meses? ¿Qué necesitas para ello? ¿Cómo crees que puedo ayudarte para conseguirlo?, etc.

Esto último es lo que llamamos Feedforward.

De esta forma, centramos y resumimos la sesión de feedback en lo que realmente importa: el objetivo futuro y el plan de acción concreto para alcanzarlo; ya que lo hecho, hecho está y ya no se puede cambiar.

Además, de este modo ponemos el foco en lo que se va a mejorar a partir de ahora (consecuencias: compromiso, motivación, desarrollo…todo positivo) y no en lo que está mal hecho (consecuencias: baja autoestima, frustración, cabreo…todo negativo)

¿Qué opinas del Feedforward? ¿Lo aplicas? Gracias por compartir!

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