Un exceso de empatía puede resultar “peligroso”: El caso de Marcela

By Pedro González Villalba | Ventas / Marketing

Jun 09
Empatia-Marcela-COMERCIHABILIDADES

Todo el mundo habla de lo importante que es la empatía, lo diferente que serían las cosas si cultivásemos esta conducta, lo fáciles que serían las relaciones con los demás, bla, bla, bla…

Y no seré yo quien diga lo contrario, ¡válgame Buda!

Pero me llama la atención la importancia que se le da al vocablo como una de las cualidades que deben tener las personas que realizan actividad comercial (“alto nivel de empatía”, vi recientemente en una oferta de empleo para comerciales).

No es que yo piense que no debamos tenerla (válgame Buda, de nuevo), tan solo creo que la cuestión es en qué medida tiene que ser empáitc@ un/a vendedor/a y cómo se ha de enfocar esta cualidad dentro de su relación con los clientes.

Para ilustrar esto, compartiré contigo la historia de Marcela.

Marcela trabajaba como agente comercial para una importante compañía del sector asegurador.

Era muy trabajadora y perseverante, pero le costaba un mundo cerrar ventas.

Caía muy bien a los clientes y la recibían encantados, presentaba muchas propuestas, hacía seguimiento… todo perfecto, menos los resultados.

Decidí ir con ella a todas las visitas durante unos días para observar cómo realizaba el proceso comercial.

Y claro, enseguida me di cuenta de cuál era el problema: Marcela tenía una gran capacidad de ponerse en el lugar de los clientes; hasta tal punto que, a los que atravesaban una situación económica delicada (o le lloraban un poco, fuera cierto o no), les llegaba a decir que mejor no hiciesen la póliza, que les comprendía perfectamente y que destinasen ese dinero a otros fines más esenciales.

Tras un par de visitas más, propuse un receso y fuimos a tomar un café. El re-encuadre fue el siguiente:

“Marcela, precisamente a los clientes que tienen una situación financiera débil es a los que les hace más falta estar asegurados.

Piensa en que a una persona de escasos recursos económicos se le rompa una tubería e inunde la casa del vecino, por ejemplo. ¿Cómo va a hacer frente al problema, si no puede pagar los daños de su bolsillo? O un cabeza de familia que contraiga una enfermedad grave, que desemboque en una incapacidad para trabajar -o un fallecimiento-, ¿En qué situación queda su familia si no tiene seguro de vida?

No dejes nunca de interesarte, entender y ponerte en el lugar de tus clientes, pero una buena profesional de seguros está para asesorarles adecuadamente y no para “apiadarse” de ellos, porque eso es justamente lo que más les perjudica.

Estás enfocando mal tu empatía, ya que les estás aconsejando quedarse desprotegidos.”

Y es que la empatía, en un/a vendedor/a, no está reñida con la orientación a resultados. Son complementarias, de hecho, estas dos cualidades.

Cuanto mejor conoces, entiendes y te interesas por tus clientes, su situación y sus necesidades, mejor servicio les darás. Solo así podrás ofrecerles lo que realmente resuelve sus problemas y carencias.

Simplemente es cuestión de equilibrar ambas cosas: la orientación a personas y a resultados.

Ah! ¡Marcela! Es verdad, no te he contado que pasó después del “re-encuadre”…

Entendió perfectamente el mensaje, mejorando notablemente su índice de cierre. No podía ser de otra forma, pues a partir de esa conversación ya sí tenía todo lo necesario para ser una vendedora de éxito!

Gracias por leernos y compartir!

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